SPO paslaugų pardavimo procesas

Paslaugų organizacija turi nuspręsti, kurias paslaugas siūlyti vartotojams, kaip

užtikrinti jų teikimo suderinamumą ir pasiekti pageidaujamą efektyvumo lygį. Paprastai

paslaugų organizacijos siūlo ne vieną, o daug įvairių paslaugų, kurių skirtingą funkcinę paskirtį

padeda atskleisti mokslininkų pateikti pasiūlos modeliai.

L.Bagdonienė, R. Hopenienė(2004) remdamasi P.Eiglier ir E. Langeard teigia, kad

paslaugą sudaro bazinė, t.y. centrinė ir periferinės paslaugos. Bazinė paslauga tenkina

pagrindinį vartotojo poreikį, o periferinės paslaugos papildo pagrindinę paslaugą,

padidinantys bendrąją paslaugos vertę, naudą arba yra būtinos bazinei paslaugai suteikti.

Periferinės paslaugos dažniausiai nulemia į kurį paslaugų teikėją kreipsis vartotojas, todėl galima

teigti kad, bazinė ir periferinės paslaugos yra glaudžiai susiję sudarydamos visuminę paslaugą,

kuri turėtų patenkinti tam tikro vartotojo segmento poreikius. Dažnai paslaugų teikėjai turi ne

vieną, o kelias bazines paslaugas, kurios su periferinėmis paslaugomis tenkina skirtingų segmentų

poreikius.

Taigi P.Eiglier ir E. Langeard pateiktas visuminės paslaugos modelis padeda parengti

vartotojų pageidavimus atitinkančias paslaugas, kurių plati pasiūla ir gera kokybė ugdo vartotojų

lojalumą.

Ch. Gronroos paslaugos sudėtį pateikia panašią į P. Eiglier ir E. Langeard literatūroje

aprašytą visuminės paslaugos modelį. Skirtumas tas, kad Ch. Gronroos atskleidžia ir įvardiją

skirtingas papildomų paslaugų funkcijas. Vienas pavadinęs palaikančiomis, o kitas

palengvinančiomis. Principinė modelio schema pateikta 3 paveiksle. Šio paslaugų pasiūlos

modelio autorius teigia, kad be palaikančios paslaugos negali būti suteikta pagrindinė paslauga,

o palaikančioji paslauga - išskiria paslaugų teikėją iš konkurentų ir padidina bendrąją paslaugų

vertę. Papildomų paslaugų funkcinė paskirtis įvairiose situacijose gali kisti, ta pati papildoma

paslauga vienu atveju gali būti palengvinanti, o kitu - palaikanti. Kitas šio modelio ypatumas, kad

pasiūlos dalimi autorius laiko teikėjo ir vartotojo sąveiką ir prieinamumą, kurie turi palengvinti

vartotojo dalyvavimą paslaugos teikimo procese. Ch. Lovelock (1999) daugiau dėmesio skiria ne pagrindinei paslaugai, o papildomoms paslaugoms. Šio autoriaus gėlės modelis (4 paveikslas) atskleidžia , kad didžiulę papildomų

paslaugų įvairovę galima suskirstyti į aštuonias grupes. Vadovaudamasis h. Gronroos nurodyta

papildomų paslaugų funkcine paskirtim Ch. Lovelock informavimą, užsakymą, priėmimą,

sąskaitų aptarnavimą ir apmokėjimą priskiria palengvinančioms paslaugoms, o konsultavimą

svetingumą, saugumą ir išskirtines paslaugas - palaikančioms paslaugoms. Šio modelio autorius

pabrėžia, kad ne kiekvienas paslaugos siūlymas turi minėtas aštuonias paslaugas, ir jų svarba yra

nevienoda. Paslaugos pobūdis sąlygoja, kiek ir kokių reikia papildomų paslaugų. Pasak autoriaus,

papildomos paslaugos gali padidinti pagrindinės paslaugos vertę ir suteikti jos teikėjui

konkurencini pranašumą.Išnagrinėjus įvairių mokslininkų požiūrius į paslaugų pasiūlą, paaiškėja neabejotina jos

parengimo svarba. Formuodamos pasiūlą, organizacijos turi gerai apgalvoti paslaugos elementus,

jų formas ir kokybės lygį. Paslaugos elementai gali būti apčiuopiami ir neapčiuopiami,

numatomi ir nenumatomi, vartotojo pageidaujami ir nepageidaujami.

Paslauga suvokiama kaip procesas ir jo rezultatas, kai paslaugos vartotojas

suvokiamas kaip aktyvus šio proceso dalyvis. Todėl paslaugų marketingas nustato

svarbiausius parametrus - paslaugos teikimo trukmę bei šio proceso kokybę. Įvedant naują

paslaugą į rinką didelę reikšmę jos pasisekimui ir įsitvirtinimui bei marketingo strategijų

parengimui turi paslaugos gyvavimo ciklas. Paslauga, kaip ir prekė, patenka į tą patį gyvavimo

ciklą, t.y., jos koncepcija remiasi paslaugų marketingo teiginiu - pardavimo mastas nuo jos

atsiradimo rinkoje iki išėjimo kinta, praeidamas tas pačias stadijas, tik su tam tikrais paslaugoms

būdingais ypatumais. Paslaugos gyvavimo ciklas - vienas svarbiausių rinkos tyrimo momentų.

Pasak, E. Vitkienės (2004) paslaugoms būdingi šie etapai: kūrimas, įvedimas, augimas,

branda, smukimas ir smukimo išvengimo etapas.

Paslaugų, skirtingai negu materialių prekių, įmonės gali augti iš pagrindų keisdamos savo

paslaugų sistemas, jų subjektus, sujungdamos atskiras įmones, kurios siūlo skirtingas arba tas

pačias paslaugas tik skirtingais būdais. Pagrindinės paslaugos papildymas paslaugą

lengvinančiomis ir palaikančiomis paslaugomis padeda vystytis pagrindiniam verslui, t.y. pratęsia

pagrindinės paslaugos gyvavimo ciklą. Siekiant pratęsti paslaugos gyvavimo ciklą yra naudojamos

diversifikacijos strategijos.

Paslaugų marketingo tyrinėtojų Ch. Gronrooso ir FL Normanno nuomone, paslaugų

gyvavimo ciklas turi esminių skirtumų ir išimčių, kurios apsunkina paslaugos kūrimo ir jos

įvedimo į rinką procesą. Kita vertus, paslaugos yra lankstesnės už prekes, todėl lengviau gali

išvengti nuosmukio ir pratęsti savo gyvavimą.