Papildomos SPO paslaugos
Paslaugų įmonė siekianti gauti sėkmingus veiklos rezultatus ateityje, turi nuolat derinti
paslaugų politiką prie besikeičiančių rinkos sąlygų ir kurti naujas paslaugas.
Naujų paslaugų kūrimas yra svarbus sėkmingos paslaugų įmonės veiklos užtikrinimo
veiksnys. Anksčiau paslaugų įmonės pelną didino tos pačios paslaugos teikimas vis didesniam
vartotojų skaičiui, tačiau keičiantis rinkos sąlygoms, įmonių stabilios pozicijos išlaikymas vis
dažniau priklauso nuo naujos paslaugos teikimo lėtai augančiam, ar netgi mažėjančiam vartotojų
skaičiui.
Kita priežastis, lemianti būtinybę kurti naujas paslaugas - lyderiavimas rinkoje.
Marketingo strategijos poveikio pelno (PIMS) analizė rodo, kad įmonės - lyderės gauna tris kartus
didesnį pelną iš investicijų, negu mažesnę dalį užimančios įmonės. Pasak, F. Kotlerio (2000)
sėkmingas naujos prekės ir paslaugos projektas padeda įgyti ilgalaikį konkurencinį pranašumą ir
užtikrina pelningumą.
Anot, M. Kriaučionienės, R. Urbanskienės (1998), naujų prekių ir paslaugų kūrimas, ir
sėkmingas įvedimas į rinką yra svarbus, kadangi:
• t.y., vienas iš būdų didinti įmonės užimamą rinkos dalį, siekti įmonės augimo ir
pelningumo didėjimo;
• leidžia užimti stiprias pozicijas konkurencinėje kovoje ir sunkinti naujų įmonių įėjimą į
šaką. Atskirais atvejais įmonė, sėkmingai įvedusi į rinką naujų prekių ir paslaugų, gali perimti
lyderio pozicijas;
• naujų prekių ir paslaugų planavimas yra būtinas, kadangi visos prekės ir paslaugos
sensta morališkai, ir norint užtikrinti stabilią įmonės veiklą, pasenusias prekes ir paslaugas tenka
keisti naujomis.
Heinz Weinhold-Stunzi (1987) išskiria tokius pagrindinius naujų prekių ir paslaugų
kūrimą lemiančius veiksnius (1 paveikslas.):
Naujas paslaugas tikslinga kurti atsiradus naujoms technologijoms, kintant paslaugos
paklausai, siekiant tenkinti dar nepatenkintus vartotojų poreikius ir išnaudoti naujas paslaugų
įmonės galimybes.
Paslaugos modifikacija - tai paslauga, žinoma paslaugų įmonei, bet nauja
vartotojams. Paslaugų įmonės tikslas yra pateikti vartotojui išoriškai naują ar patobulintą
paslaugą. Modifikacijos gali būti trejopos: patobulinimas, asortimento išplėtimas, paslaugos
perpozicionavimas.
Taigi paslaugos naujumas gali būti traktuojamas įvairiai : tiek rinkos, tiek vartotojo
požiūriu, pačios paslaugos įmonės požiūriu ir jos konkurentų veiksmų atžvilgiu ir pan. Galima
išskirti dvi pagrindines paslaugų naujumo grupes: tai iš esmės naujos paslaugos, kurių anksčiau
nebuvo, ir pakeistos paslaugos, kurios gali būti patobulintos, atsižvelgiant į vartotojų poreikius,
pakeistos kažkurios jų savybės, pritaikomos naujos technologijos, imituojamos konkurentų
teikiamos paslaugos ir pan. Nusakant paslaugos naujumą, reikia apibrėžti iš kokios pozicijos
mums reikia atsakyti į šį klausimą: iš įmonės, iš vartotojų, iš tam tikros rinkos pozicijų .
Literatūroje pateikiama įvairių naujos paslaugos klasifikacijų tačiau konkrečios paslaugos
firmos kuriamas naujumas priklausys ir nuo pačios paslaugos pobūdžio, ir nuo tikslinio rinkos
segmento.
Paslaugos - naujovės Naujos paslaugos - dublikatas
Paslaugos modifikacijos Tai nėra naujos paslaugos
Sėkmingos naujovės teikia ne tik ekonominę naudą, bet pagerina paslaugų įmonės
reputaciją, sustiprina vartotojų lojalumą, palengvina kitų paslaugų įmonės siūlomų paslaugų
pardavimą, padidina paslaugų įmonės kompetenciją, būtiną ateities naujovių plėtrai ir
sustiprina gebėjimus pritraukti naujus esamų paslaugų vartotojus, priešingai, nesėkmingos
naujovės blogina paslaugų įmonės įvaizdį, griauna vartotojų pasitikėjimą, sunkina kitų
paslaugų pardavimą, menkina galimybes ištaisyti pasitaikiusias klaidas.
Tačiau net ir puikiai atlikus pirmuosius etapus, visos paslaugų įmonės pastangos gali
nueiti veltui, jei paskutiniuose etapuose bus padaryta lemtingų klaidų. Kadangi naujos
paslaugos įvedimo į rinką etapas yra svarbus kiekvienai naujoves kuriančiai paslaugų įmonei,
aktualu pateikti platesnę naujos paslaugos įvedimo į rinką klausimo analizę, kaip antai
marketingo komplekso sprendimų analizė.
Paslaugų marketingo kompleksą sudaro visuma tarpusavyje susijusių priemonių,
veiksmų ir sprendimų, kurie sudaro galimybę parduoti paslaugas ir patenkinti klientų
poreikius bei įgyvendinti paslaugų įmonės tikslus. Paslaugų sferos marketingo praktikai,
padarė išvadą, kad tradicinio marketingo kompleksas ne visai tenkina jų reikmes ir paslaugų
įmonėms reikia pakoreguoto, patikslinto ir papildyto marketingo komplekso. Kadangi
paslaugų teikimas ir vartojimas, o dažnai ir jų pardavimas sutampa (vyksta vienu metu), tai
tradicinis marketingas ir jo komplekso elementai nėra tinkami paslaugų verslui.