REIKALAVIMAI, KELIAMI KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTO KŪRIMUI, ĮDIEGIMUI IR TOBULINIMUI IR KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTO SUSIEJIMO SU KLIENTŲ PASITENKINIMO VALDYMU GALIMYBĖS
Šiame skyriuje aprašomas KAStd valdymas: apibrėžiami bendrieji reikalavimai KAStd, reikalavimai, keliami KAStd kūrimui, diegimui, taikymui ir gerinimui, o taip pat aprašomas KAStd sąryšis su bendraisiais įstaigos reikalavimais, keliamais klientų pasitenkinimo valdymui ar klientų aptarnavimui ir su juo susijusioms sistemoms (toliau – KAS).
Įstaigų kontekste KAStd kartu su jais papildančiais įstaigos vadovybės įsipareigojimais aptarnavimo kokybei ir paslaugų teikimui (pavyzdžiui, kliento laukimo laikas, darbo valandos, visa paslaugos trukmė) tampa įstaigų ir piliečių sąveikavimo principais ir taisyklėmis. Tinkamai parengtas, taikomas ir valdomas KAStd:
1. informuoja klientus apie įstaigos prisiimtus įsipareigojimus dėl aptarnavimo kokybės;
2. suvienodina įstaigos darbuotojų žinias apie tai, kaip turi būti aptarnaujami klientai ir atitinkamai nukreipia įstaigos darbuotojų elgesį;
3. įveda privalomus veiklos principus (klientų aptarnavimo kultūrą, įstaigos vertybes) ir reikalaujamo aptarnavimo gaires, t. y. bendruosius reikalavimus, keliamus klientų aptarnavimui;
4. įveiklina įstaigą matuojant aptarnavimo kokybę pagal standartizuotus matuoklius (rodiklius) ir suteikia palyginimo galimybę (lyginamas esamas aptarnavimo lygmuo su siektinu ar esamas aptarnavimo lygmuo su geriausiųjų įstaigų pasiekimais);
5. aiškiai apibrėžia reikalavimus, keliamus aptarnavimui ir jo kokybei, todėl galima lengviau pamatuoti ir įvertinti aptarnavimo kokybę, tiksliau įsivardinti stipriuosius ir tobulintinus aptarnavimo aspektus ir priimti įrodymais pagrįstus sprendimus dėl aptarnavimo gerinimo;
6. suteikia galimybę lyginti įstaigos KAStd būklę su kitose įstaigose taikomais panašios paskirties standartais.
Reikia taip pat pastebėti, kad KAStd yra glaudžiai susietas su įstaigos darbuotojų elgesio standartais (pavyzdžiui, įstaigos vidaus tvarkos taisyklėmis, etikos kodeksu ar pan.), kuriuose nustatomi bendrieji elgesio įstaigose principai ir reikalavimai, keliami ne tik klientų aptarnavimui bet ir darbuotojų tarpusavio veiklai ir „vidiniam“ paslaugų teikimui („vidinis klientas“).
Įstaigoje taikomas KAStd – tai yra viena iš sudėtinių klientų aptarnavimo procesų grupės normų ir klientų pasitenkinimo paslaugomis valdymo procesų grupės sudėtinių dalių. Šiai procesų grupei keliami reikalavimai ir susiję procesai yra dažnai standartizuojami ir siejami su bendraisiais vadybos sistemose naudojamo ciklo „Planuok – Daryk – Tikrink – Veik“ (PDTV, angl. PDCA) principais107. Šiame skyriuje siūlomame klientų pasitenkinimo valdymo modelyje KAStd detaliau nagrinėjamas kaip reikalavimų, taisyklių ir tvarkų sąranga, skirta kliento aptarnavimo veiklos valdymui.
Siekiant KAStd kūrimo, taikymo, valdymo ir gerinimo sistemiškumo, rekomenduotinas ne tik standartizuotas – pavyzdinis KAStd, bet ir papildomi reikalavimai, apimantys tiesiogiai su KAStd susietas procesų grupes, kurios taip pat gali būti standartizuotos. Šios KAS dalys dažniausiai apima įstaigos vadovybės įsipareigojimus klientų aptarnavimui ir klientui, susietus su paslaugos teikimu (pavyzdžiui, aptarnavimo trukmė, paslaugos trukmė, kliento grįžtamojo ryšio naudojimas paslaugų gerinime), paslaugų gerinimo strateginius ir operacinius įstaigos planus ir su jais susietus rodiklius (matuoklius), o taip pat reikalavimus, keliamus KAStd viešinimui, darbuotojų kompetencijų ugdymui ir teikiamų paslaugų gerinimui.