PAVYZDINIS KLIENTŲ APTARNAVIMO LIETUVOS VIEŠOJO SEKTORIAUS ĮSTAIGOSE STANDARTAS

Atsižvelgiant į užsienio bei Lietuvos gerųjų patirčių analizę aptarnaujant klientus bei kokybės vadybos klientų aptarnavimo modelių apžvalgas, formuluotinas pavyzdinis klientų KAStd, kuris pateikiamas studijos 2 priede.

KAStd yra skirtas įstaigų valstybės tarnautojams ir darbuotojams, dirbantiems pagal darbo sutartis (toliau – darbuotojas). KAStd pateikiami darbuotojų elgesio principai, normos, tvarkos ir taisyklės bendraujant su klientais bei atitinkamų aptarnavimo sąlygų reikalavimai, kurių privalo laikytis kiekvienas įstaigos darbuotojas.

KAStd grindžiamas įstaigos požiūriu į klientą, kuris užtikrina klientų pasitenkinimą ir sukuria bendradarbiauti skatinančią malonią darbo aplinką. KAStd tarnauja tiek klientams, tiek darbuotojams: (i) klientams padeda žinoti, kad jie gauna į klientus orientuotas, profesionalias paslaugas; darbuotojas brangina jo laiką; darbuotojais galima pasitikėti sprendžiant aktualius klausimus; (ii) darbuotojams standartas padeda aiškiai suprasti, ko reikalauja klientas ir ko tikisi darbdavys; žinoti, kokios nuostatos ir veiksmai padeda klientui ir įstaigai pasiekti geriausius rezultatus; žinoti, kaip elgtis įvairiomis aplinkybėmis, sumažinti galimą įtampą bei išvengti klaidų.

KAStd sudaro pagrindinės dalys apibrėžiančius kliento aptarnavimo pagrindines veiklas ir priedai, kuriuose išsamiau pateikiamos elgesio rekomendacijos-šablonai, padedantys darbuotojui lengviau taikyti šio standarto nuostatas.

KAStd pagrindinės dalys (temos) ir jų sudedamosios (potemės):

1. Pagrindiniai aptarnavimo principai: orientacija į klientą ir profesionalus elgesys; pagarba ir bendradarbiavimas; reprezentuojanti išvaizda ir elgesys; įsipareigojimų vykdymas ir atsakomybė; iniciatyvumas ir tobulėjimas; konfidencialumas.

2. Aplinka ir sąlygos kokybiškam aptarnavimui: aptarnavimo aplinka ir darbo vieta; darbuotojo išvaizda ir apranga; informacijos konfidencialumas; racionaliai naudojamas laikas.

3. Kokybiškas elgesys tiesiogiai aptarnaujant klientus: bendravimo proceso nuoseklumas (būtinosios jo dalys aptarnaujant); asmeninio ryšio su klientu kūrimas; kliento poreikių išsiaiškinimas; informacijos teikimas; klientų su negalia aptarnavimas (sėdinčiu vežimėlyje, klausos, intelekto negalia, su ramentais, bei kt.); elgesys suklydus.

4. Bendravimas su klientu dirbant nuotoliniu būdu (telefonu, paštu, el. paštu, „chat“, „Facebook“ paskyroje): klientų aptarnavimas telefonu; klientų aptarnavimas, atsakant į elektroninius laiškus; klientų konsultavimas pokalbiuose internetu (angl. chat); bendravimas su klientais „Facebook“ paskyroje.

106 Pastaba – pilnas standarto tekstas pateikiamas šios studijos 2 priede.

54

5. Sudėtingų aptarnavimo situacijų valdymas: elgesys esant techniniams gedimams; pretenzijos ir skundai; konfliktinių situacijų valdymas; reikalavimai kviesti vadovą; netipinės situacijos, „sudėtingesni“ klientai (agresyvūs, apsvaigę ir kt.).

6. Įstaigos įvaizdžio kūrimas ir bendravimas su žiniasklaida: įstaigos įvaizdžio formavimas bendraujant su klientu; bendravimas su žiniasklaida, atstovaujant įstaigą.

Priedai (elgesio rekomendacijos-šablonai):

Nr. 1. Klientų aptarnavimo telefonu rekomendacijos;

Nr. 2. Klientų aptarnavimo raštu rekomendacijos;

Nr. 3. Konfliktinių situacijų valdymo rekomendacijos;

Nr. 4. Patarimai emocijų ir streso valdymui.

KAStd taikomas įprastomis įstaigos veiklos sąlygomis, esant nepaprastos situacijos sąlygomis, kada būtina užtikrinti įstaigos veiklos tęstinumą, šis standartas taikomas tik tiek, kiek neprieštarauja įstaigos veiklos tęstinumą reglamentuojantiems dokumentams (pavyzdžiui, 2020 m. visuotino karantino laikotarpiu gali būti taikoma standarto dalys – Nr. 4. Klientų aptarnavimas dirbant nuotoliniu būdu).