Klientų aptarnavimo standartai Lietuvos verslo ir valstybės įmonėse

Daugelis stambesnių verslo bei valstybės įmonių turi KAStd. Vienas iš pavyzdžių yra draudimo bendrovės „Seesam“ klientų aptarnavimo nuostatai ir standartai 102 . Šiame dokumente išdėstyti klientų aptarnavimo, kurio bendrovė „Seesam“ tikisi iš savo darbuotojų visų klientų atžvilgiu, principai, normos ir praktika, jie grindžiami bendrovės „Seesam“ požiūriu į klientų pasitenkinimą užtikrinantį ir malonią darbo aplinką kuriantį darbuotojų elgesį. Dokumentas pradedamas nuo bendrovės vizijos, misijos ir vertybių, kuriomis standartai remiasi, formulavimo. Pirmoji standartų dalis apibūdina tuos klientų aptarnavimo elementus, nuo kurių priklauso, kokį įspūdį bendrovė palieka klientams: darbo vietos parengimą, darbuotojų pasirengimą aptarnauti klientus, nuo kurio priklauso, ar klientams bus sukurtas patikimumo įspūdis, ar jie jausis laukiami, darbuotojų išvaizdą, akių kontaktą, šypseną, pasisveikinimą, korektišką bendravimą, atsisveikinimą. Taip pat pateikiami pasisveikinimo ir atsisveikinimo frazių, kurias darbuotojai gali pasakyti klientams, pavyzdžiai. Kitose standartų dalyje išdėstomos bendrosios aptarnavimo taisyklės. Pateikiami teiginiai, apibūdinantys darbuotojų požiūrį į klientus, kontakto su klientu užmezgimą, bendravimo kalbos pasirinkimą, pokalbio su klientais eigą, žodyną, informacijos teikimą klientui (pavyzdžiui, formuluojama nuostata, jog klientui neturėtų būti perduodama informacija apie bendrovės produktų / paslaugų trūkumus, kuria jis galėtų pasinaudoti), bendravimą siekiant išsiaiškinti kliento poreikius, susijusius su bendrovės teikiamomis paslaugomis, lankstumą, darbo tvarkos laikymąsi, problemų sprendimą, atsiprašymą, jei klientai patyrė problemų, ir klaidų pripažinimą. Toliau seka standartų dalys, skirtos konkretiems bendravimo su klientais kanalams: bendravimui telefonu ir bendravimui raštu ir elektroniniu paštu. Standartai nustato, jog bendraudami su klientais darbuotojai turi kalbėti lėtai, draugišku balsu, šypsotis, apibūdina, kokiomis frazėmis turi kreiptis į klientus jiems skambindami ir atsiliepdami į skambučius, kaip turi elgtis, jei asmens su kuriais klientai norėtų pasikalbėti, tuo metu nėra, kaip turi užbaigti pokalbį. Bendraudami su klientais raštu ir elektroniniu paštu darbuotojai turi išlaikyti teigiamą nuostatą ir vartoti kuo tikslesnius sakinius, rašydami raštą ar laišką, jie turi atsižvelgti į galimą gavėjo reakciją. Standartuose pateikiami frazių, kurias darbuotojai turi naudoti laiškuose klientams, pavyzdžiai, konstatuojamas būtinumas naudoti bendrovės laiško blanką ir logotipą, pateikiamos kitos praktinės nuostatos. Bendrovės „Seesam“ standartai išdėstyti patrauklia forma, kad jie būtų lengvai suprantami darbuotojams – standarto nuostatos išdėstytos pirmuoju asmeniu, dokumento tekstą pagyvina iliustracijos ir nuotraukos.

Panaši ir farmacijos „Northway“ įmonių grupės KAStd struktūra103 . Šio dokumento pradžioje formuluojami klientų aptarnavimo kokybės kriterijai. Panašiai, kaip ir „Seesam“ bendrovės KAStd, „Northway“ įmonių grupės KAStd pirmiausiai išdėstytos nuostatos dėl darbuotojų darbo laiko, darbo aplinkos ir darbuotojų išvaizdos – t. y. tai, nuo ko labiausiai priklauso įspūdis, kurį apie grupės įmones susidaro klientais. Tiesa, aprangos reikalavimai šiame KAStd apibūdinti detaliau – nustatyti aprangos reikalavimai atskirai vyrams ir moterims, avalynei, plaukams, rankoms, aksesuarams. Toliau KAStd nustato veiksnius, lemiančius kokybišką aptarnavimą, ir bendravimo su klientais principus, konfliktinių situacijų valdymo ypatumus, dalykinio bendravimo etiketo nuostatas. KAStd užbaigiamas išdėstant reikalavimus bendravimui telefonu ir bendravimui raštu. Dokumento pabaigoje pateikiami pagrindinių frazių pavyzdžiai ir kita naudinga informacija. „Northway“ įmonių grupės KAStd taip pat parengtas patrauklia forma, iliustruotas nuotraukomis. VĮ „Lietuvos oro uostai“ KAStd104 susideda iš bendrosios dalies, kurios struktūra iš esmės nesiskiria nuo aukščiau aptartų įmonių KAStd ir kuri taikoma visiems oro uosto ir jame veikiančių įmonių darbuotojams, ir specialiosios dalies, kurią sudaro skyriai, aprašantys atskirus keleivių aptarnavimo procesus, ir kurios nuostatomis darbuotojai vadovaujasi atsižvelgdami į savo darbo sritį. Bendrojoje standarto dalyje šalia ir kitoms įmonėms būdingų klientų aptarnavimo elementų (darbo aplinkos, darbuotojų išvaizdos, klientų aptarnavimo principų, bendravimo telefonu ir raštu) išdėstytos nuostatos, apibūdinančios bendravimą su specialių poreikių klientais ir bendravimas su kolegomis ir kitų kompanijų atstovais klientų akivaizdoje, taip pat su oro uostų veiklos specifika susijęs garsinis klientų informavimas. Specialiojoje dalyje apibūdinti pagrindiniai procesai (keleivių registracija, aviacijos saugumo patikra, keleivių patikra greitojo aptarnavimo paslaugos poste, klientų aptarnavimas verslo klube, klientų laipinimas, labai svarbių asmenų aptarnavimas ir kt.) ir detalizuoti kiekvieno proceso veiksmai (pavyzdžiui, klientų registracijos proceso veiksmai: pasiruošimas registracijai, dokumentų tikrinimas, keleivių informavimas, bagažo registravimas, įlaipinimo kortelių išdavimas). Kiekvienai proceso veiksmui KAStd nustato konkrečius reikalavimus, kaip atlikdami tuos veiksmus turi elgtis oro uostų darbuotojai. Pažymėtina, kad VĮ „Lietuvos oro uostai“ KAStd yra išsamesnis nei aukščiau aptartų įmonių KAStd, nors jis taip pat iliustruotas ir parengtas patraukliu stiliumi (KAStd nuostatos išdėstytos pirmuoju asmeniu). Nuo jau aptartų KAStd kitos valstybės įmonės – VĮ „Regitra“ – KAStd 105 skiriasi savo forma, bet ne turiniu. Šis KAStd, patvirtintas įmonės generalinio direktoriaus įsakymu, turi teisės akto formą.Jo pradžioje išdėstytos bendrosios nuostatos (paskirtis, vartojamos sąvokos, atsakomybė už KAStd laikymąsi). Toliau, kaip ir kitų įmonių KAStd, pateiktos nuostatos, reglamentuojančios darbuotojų aprangą ir išvaizdą, bendruosius klientų priėmimo reikalavimus, klientų aptarnavimo reikalavimus padaliniuose, reikalavimus egzaminuotojams, reikalavimus bendraujant telefonu ir bendraujant elektroninėmis priemonėmis, elgesį ypatingųjų situacijų metu, konfliktų sprendimą, pretenzijų valdymą, darbuotojų tarpusavio santykius ir įvaizdžio kūrimą. Skirtingai nuo kitų aptartų įmonių standartų, VĮ „Regitra“ KAStd nuostatos išdėstytos trečiuoju asmeniu. Pažymėtina, kad VĮ „Regitra“ 2019 m. planavo KAStd reikšmingesnį tobulinimą, tačiau jį atidėjo į 2020 m., atsižvelgiant į numatomą adaptuotų KAStd parengimą, remiantis šioje studijoje pateiktu pavyzdiniu KAStd, skirtu įstaigoms.