Standartų rengimo ir diegimo viešajame sektoriuje reikšmė

Klientai (paslaugų vartotojai ir aptarnaujami gyventojai, juridiniai asmenys bei kitos organizacijos) turi būti informuoti apie įstaigų įsipareigojimus, kuriais remiantis siekiama geresnės paslaugų teikimo ir klientų aptarnavimo (toliau – aptarnavimas) kokybės. Aptarnavimas – tai įstaigos darbuotojo veiksmai, pradedant kliento sutikimu (kai kreipiasi tiesiogiai) ar kreipimosi gavimu (kai gaunama kitomis priemonėmis) ir baigiant paslaugos ir (arba) informacijos suteikimu: kliento sutikimas ir kontakto užmezgimas; kliento išklausymas; susipažinimas su prašymo ir (arba) skundo bei pateiktų dokumentų turiniu; informavimas apie paslaugos suteikimo eigą; prireikus prašymo įforminimas raštu; prašymo ir (arba) skundo įregistravimas ir perdavimas vykdymui; prireikus kliento informavimas apie prašymo ir (arba) skundo nagrinėjimo eigą; priėmimo pas įstaigos vadovą ar kompetentingą valstybės tarnautoją, arba darbuotoją organizavimas ir kiti reikalingi veiksmai. Tik informuojant klientus yra užtikrinami klientų teisėti lūkesčiai tikėtis įstaigų viešai deklaruotos aptarnavimo kokybės. 11 Nuostatos, kurių įstaigos privalo laikytis aptarnaudamos klientus yra įtvirtintos skirtingos teisinės galios teisės aktuose (įstatymuose, Vyriausybės nutarimuose, ministrų įsakymuose, įstaigų vadovų įsakymuose ir kt.). Įstaigos nors ir laikosi šiuose teisės aktuose įtvirtintų nuostatų, tik dalis iš jų teikia informaciją klientams apie pagrindinius aptarnavimo kokybės parametrus ir skelbia savo įsipareigojimus dėl jų laikymosi. Nesant nustatytų ir viešai skelbiamų aptarnavimo kokybės parametrų ir įstaigų įsipareigojimų dėl jų laikymosi, klientams dažnai sunku suvokti savo lūkesčius dėl aptarnavimo kokybės, t. y. jiems nėra aišku, kokios aptarnavimo kokybės jie gali tikėtis ir reikalauti iš įstaigų. Vienas iš pagrindinių šios problemos sprendimo būdų – KAStd parengimas. KAStd – tai elgesio principų ir pavyzdžių rinkinys, kuris apima visas įstaigai aktualias aptarnavimo proceso dalis. KAStd nauda įstaigai yra ta, kad jis ne tik informuoja asmenis apie įstaigos prisiimtus įsipareigojimus dėl aptarnavimo kokybės, bet taip pat padeda suvienodinti įstaigos darbuotojų žinias apie tai, ką ir kaip derėtų daryti, kas yra nepriimtina, aptarnaujant į įstaigą besikreipiančius asmenis, ir atitinkamai nukreipti įstaigos darbuotojų elgesį norima linkme. Tai dar viena galimybė supažindinti darbuotojus su klientų aptarnavimo kultūra, įstaigos vertybėmis, įtvirtinti ir perteikti įstaigos darbuotojams reikalaujamo aptarnavimo lygmens gaires. Be to, standartas taip pat yra ir aptarnavimo kokybės vertinimo priemonė, kuri leidžia palyginti esamą aptarnavimo įstaigoje lygį su siekiamu. Kai visa tai yra pakankamai aiškiai apibrėžta, galima lengviau pamatuoti ir įvertinti aptarnavimo kokybę, tiksliau įsivardinti stipriuosius ir tobulintinus aptarnavimo aspektus, priimti įrodymais pagrįstus sprendimus dėl aptarnavimo gerinimo priemonių, tobulinti veiklą ir kt. KAStd yra specifinės taisyklės, užtikrinančios paslaugų teikimo, administravimo proceso stabilumą bei užtikrinančios kokybę. Šie taisyklių, reikalavimų rinkiniai formalizuoja ir mažina aptarnavimo procesų lankstumą, unifikuoja individualių klientų problemų sprendimą, riboja personalizuotą aptarnavimą (Brunsson ir kt. 2012; Pivoras ir kt. 2017, p.59). Įvairiose įstaigose, siekiant standartizuoti bei kitaip gerinti klientų aptarnavimą, yra rengiami KAStd, paslaugų standartai, standartizuojami ir tobulinami veiklos procesai bei taikomi kiti vadybos metodai.